Εκπαιδεύοντας τους Υπαλλήλους για Άριστη Πελατειακή Υποστήριξη

Άρθρο για τους Οργανισμούς και την Εξυπηρέτηση Πελατών
Του Λιώτα Ναούμ

Θα ξεκινήσω για άλλη μια φορά το άρθρο από την κρίση ελπίζοντας να μην σας κουράζω. Kάθε οικονομική κρίση λοιπόν, δημιουργεί ιδιάζουσες συνθήκες στην αγορά όπου οι προτεραιότητες των πελατών που αγοράζουν τις υπηρεσίες ή τα προϊόντα μιας εταιρίας αλλάζουν. Έτσι, καλούνται οι εταιρίες να παρέχουν καλύτερα προϊόντα σε φθηνότερη τιμή. Αυτό δεν είναι πάντα εύκολο. Ωστόσο, αυτό που μπορεί να κάνει καλύτερα τα πράγματα, είναι ότι οι εταιρίες μπορούν να επενδύσουν όχι κατευθείαν στο προϊόν αλλά στη συνολική εμπειρία του πελάτη από το προϊόν. Αντί δηλαδή να εστιάσουν αποκλειστικά πως θα κάνουν ένα καλύτερο προϊόν, να εστιάσουν στο πως μπορούν να βελτιώσουν την αγοραστική εμπειρία του πελάτη ώστε να την κάνουν πιο ευχάριστη. Αυτό μπορεί σίγουρα να περιλαμβάνει το χώρο της επιχείρησης (σκεφτείτε τα καταστήματα της Apple και την αισθητική τους "πινελιά") αλλά πολύ παραπάνω, μπορεί να περιλαμβάνει τον τρόπο εξυπηρέτησης και τους εργαζομένους του οργανισμού που εξυπηρετούν τους πελάτες.

Ποια είναι μικρά τρικ που θα μπορούσε κανείς να κάνει για να προσελκύσει και να διατηρήσει το αγοραστικό του κοινό; Οι παρακάτω οδηγίες είναι γενικές και καλείστε να δείτε πως ισχύουν για την δική σας επιχείρηση και τα δικά σας προϊόντα και υπηρεσίες!

1. Να γνωρίζουν οι εργαζόμενοι (και πρώτα από όλα τα στελέχη) το προϊόν και τις υπηρεσίες που πουλάτε. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει κανείς να ξέρει το προϊόν ή την υπηρεσία "απ'έξω κι ανακατωτά" και να ξέρει τους τρόπους που μπορεί να ενημερωθεί περαιτέρω. Αν δηλαδή κάποιος καλέσει σε ένα τηλεφωνικό κέντρο για μια εξειδικευμένη πληροφορία, να μπορεί να βρει αυτό που ψάχνει. Και σε ένα κατάστημα θα μπορούσε να υπάρχει το εξειδικευμένο πρόσωπο (τον "γκουρού") για κάθε προϊόν ή υπηρεσία.

2. Να είστε φιλικοί: πολύ πιο εύκολο να το λέει κανείς από το να το κάνει. Πως διαχωρίζει κανείς την προσωπική του από την εργασιακή του ζωή όταν μάλιστα δεν είναι ευχαριστημένος από το μισθό του και από τον οργανισμό, ή έτυχε μια ατυχία στην προσωπική του ζωή; Ωστόσο αυτό ακριβώς καλείται να κάνει - να διαχωρίσει τα δύο για να μπορεί να είναι φιλικός με κάποιον πελάτη που πιθανώς δεν ξέρει και δεν τον ενδιαφέρουν όλα τα προηγούμενα.

3. Να χρησιμοποιείτε τη λέξη "ευχαριστώ". Η ευγνωμοσύνη και η ευγένεια είναι σημαντικά ατού για να κερδίσει κάποιος τον πελάτη. Ωστόσο, το δύσκολο κομμάτι είναι ότι αυτό δεν αρκεί να είναι μια μηχανική επανάληψη μιας λέξης αλλά κάτι που συνοδεύεται από το ανάλογο συναίσθημα και είναι ευθυγραμμισμένο με το συναίσθημα - ο πελάτης δίνει τα χρήματά του σε εμάς (ή σκέφτεται να το κάνει) οπότε αυτό από μόνο του δημιουργεί μια αλληλεπίδραση που μας συνδέει με αυτόν. Πως θα θέλατε να δείξετε το τι πιστεύετε για την προτίμηση του πελάτη σας;

4. Ακούστε τους πελάτες σας. Αυτό είναι πολλές φορές δύσκολο να γίνει καθώς μπαίνει κανείς σε αντίδραση και προσπαθεί να πείσει χωρίς να ακούσει. Είναι ανοησία να προσπαθείς να πείσεις κάποιον χωρίς να ακούς το που βρίσκεται και το τι πιστεύει, οπότε ακούστε αν θέλετε να είστε αποτελεσματικοί και να βελτιωθείτε.

5. Ζητήστε ανατροφοδότηση (feedback) και χρησιμοποιείστε την ανατροφοδότηση που παίρνετε: Επιχειρήστε να δείτε τι πιστεύουν για τις υπηρεσίες και τα προϊόντα οι πελάτες σας και τι θέλουν διαφορετικό. Σίγουρα, δεν μπορεί κανείς να ικανοποιήσει όλες τις επιθυμίες αλλά μέσα από το feedback σχηματίζεται μια γενική εικόνα για το που θα είναι προτιμότερο να κινηθεί η επιχείρηση στην εξυπηρέτηση και στο προϊόν/υπηρεσία στο μέλλον. Μην αφήνετε τις χρήσιμες αυτές πληροφορίες να πάνε χαμένες.

6. Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας: Όσο κι αν σας φαίνονται αυτονόητα κάποια πράγματα, σίγουρα δεν είναι για όλους και για το προσωπικό σας. Αν έπιανε το να λέγαμε σε κάποιον "να είσαι ευγενικός" και αυτός να είναι, τότε ο κόσμος μας θα είχε διαφορετική εικόνα. Επενδύστε στην εκπαίδευση που δείχνει με βιωματικές μεθόδους και σε πραγματικό χρόνο τα οφέλη για τον ίδιο τον εργαζόμενο από το να τηρεί κάποια πρότυπα συμπεριφοράς (όπως το να ακούει πραγματικά τον πελάτη, να παίρνει ανατροφοδότηση και να είναι ευγενικός). Και το "κλειδί" στην προηγούμενη πρόταση είναι "για τον ίδιο τον εργαζόμενο" - καθώς οι οργανισμοί στο τέλος της ημέρας μπορούν να εμπιστευτούν ότι οι εργαζόμενοι θα κάνουν αυτό που καταλαβαίνουν ότι θα είναι καλό για τους ίδιους!

Ποια από τα παραπάνω πληρείτε και που χρειάζεστε βελτίωση;